يعد قياس رضا العملاء من أبرز آليات التقييم والمتابعة، وهي خطوة أساسية لتحليل مواطن القوة والضعف في الأداء، ووضع تصورات للتطوير وتجديد العمل المستمرين.
إن التعرف على رضاء العميل يجيب على أسئلة عديدة مثل هل تجري عملية تقديم الخدمة أو المنتج وفق المواصفات؟ هل يتم مواجهة مشاكل التنفيذ وعقباته على النحو الذي يحافظ على جودة الأداء؟ هل تلبي المنظمة طموحات الفئات المستهدفة منها؟
ويشمل مفهوم العملاء كلا الشقين العملاء الداخليين والعملاء الخارجيين، فالعملاء الداخليين هم موظفي ومنسوبي الشركة بداية من الإدارة العليا وانتهاء بالموظفين بجميع مناصبهم، أما العملاء الخارجيين فهم زبائن المنظمة والمستفيدين من خدماتها أو منتجاتها.
وتتم عملية تحسين رضا العملاء وفق منهجية حلول الجودة كالتالي:
- إعداد منهجية التقييم والقياس التي ستتبعها المنظمة
- البدء في توزيع الاستبيانات أو عمل المقابلات مع العملاء
- تحليل نتائج الاستبيانات أو المقابلات
- تقديم التقرير النهائي الذي يوضح مدى رضا العملاء
- وضع اقتراحات وبرامج تحسين للمنظمة لتحسين رضا العملاء